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智服务享未来:同方全球人寿"全球e家"智能服务客户端焕新升级

发布时间:2019-11-03 12:04:44 阅读量:4100

10月10日,“面向未来的智能服务”同方环球人寿2019年数字保险日暨同方环球人寿智能服务客户升级会议在南京金陵饭店举行。会议上,同方环球人寿公布了更新后的“全球E家园”智能服务客户端和新的官方网站,为公司的数字保险服务做出了巨大贡献。同方环球人寿副总经理方夏秋女士、江苏分公司副总经理兼总经理朱庆国先生、首席代理业务执行官吴硕先生、首席运营官王凯成先生以及来自江苏的100多名代理商出席了会议。

图为同方环球人寿副总经理方夏秋女士(右二)、同方环球人寿助理总经理兼江苏分公司总经理朱庆国先生(左二)、同方环球人寿首席代理业务执行官吴硕先生(左一)、同方环球人寿首席运营官王程程先生(右一)推出新智能服务客户“环球e家”

同方环球人寿选择每年10月10日为数字保险日,以“数字保险,实践未来”为战略口号,作为数字保险的从业者,不断推进公司新的数字创新措施,以抓住机遇,帮助中国保险业在数字化发展浪潮中的数字化进程。

保险经验“重新定义”

数字时代催生了一个全新的世界。随着20世纪80年代和90年代后新消费群体的崛起,中国新兴的数字消费者呈现出与前一代完全不同的新消费特征和消费偏好。他们追求更高的质量、更丰富的种类和更便捷的服务。埃森哲最新研究显示,新一代保险客户拥有越来越丰富的信息,越来越强大的独立选择,他们的要求也越来越严格。

对于保险客户的提供者来说,保险是一种低频率的交易,尤其是长期的个人保险单一年到头都很少与客户接触。随着数字技术的快速发展,“数字原住民”更喜欢通过互联网获取信息、消费、投资和社会联系,期望与服务提供商进行简单、无缝、个性化和频繁的互动。对此,同方环球人寿副总经理方夏秋女士指出:“为了在市场上赶超,抢占中国保险业的未来,未来的保险公司需要依靠客户体验的数字化来增加客户服务接触和场景,增加与客户互动的频率,优化客户体验。”

图为同方环球人寿副总经理方夏秋女士发表讲话。

据悉,同方环球人寿早在2015年就定义了全数字平台的发展战略,并上升为公司的核心战略之一。2017年,公司明确提出“数字战略地图”,并正式宣布了数字保险改革的第一枪——“宙斯”智能个人保险系统的发布。2018年,公司大力打造数字化运营平台,升级新的核心系统,建立统一的产品管理平台。2019年是同方环球人寿数字保险业务的新一年。方夏秋表示:“新的”实际上是重组销售平台的所有渠道,加强与客户联系的升级频率,并使技术能够提供保险服务。”

世界电子家庭进化理论

同方环球人寿“全球电子家庭”智能服务客户端的最新升级是数字化保险服务的最佳范例。这一全面的服务平台侧重于整个生命周期对政策服务的需求,涵盖80%以上的新订单、安全、索赔、健康管理和增值服务业务场景,使客户能够在家中享受政策服务。

“全球电子家庭智能服务客户端的迭代和创新旨在为用户带来更加极端的策略体验,并为用户提供更加符合其需求和体验的多样化服务。”同方环球人寿首席运营官王凯成先生表示,同方环球人寿一直在探索数字保险服务的边界,并通过数字服务为保险业务的未来增长寻找新的引擎。

图为同方环球人寿首席运营官王凯成先生致辞。

据悉,同方环球人寿的“全球电子家庭”智能服务客户端成立于2009年。在其成立之初,它配备了一个涵盖各种查询和政策服务功能的“政策自助电子平台”。在过去的十年中,公司一直在不断升级并跟上数字化的步伐,为客户提供专属的需求。

对于客户来说,欢信升级后的全球E更方便、友好、智能、多平台支持和服务体验,满足客户良好的互动体验。它主要体现在八个方面:

优化体验的新版本

统一应用、关伟、官方网站和支付宝人寿等多个门户网站,打造“在线一站式综合客户智能服务互动平台”;基于用户体验,采用智能技术、简化流程和统一愿景来完成所有政策服务的在线迁移,从而增强客户体验和公司的品牌影响力。

业务进展查询

支持实时查询保险申请进度、保单变更和理赔业务;从客户的角度,清晰直观地展示了企业管理的重要节点和流程。

快速付款

在线索赔报告和索赔申请;小额索赔只需要拍照上传发票文件,而不需要交实物文件,实时申请,实时结案和实时付款。快速索赔只需3步。

自助安全更改

支持客户自行办理变更已故受益人、领取生活津贴等17项安全事项;利用短信认证、人脸识别、ocr技术加强客户识别,简化客户信息录入;只需1分钟即可运行,95%以上的服务可以自动实时生效。

政策信息查询

信息完整,包括保单的基本信息、被保险人/被保险人的信息、受益人的信息、续保付款记录、保险福利的详细信息、理赔历史等。提供保单筛选功能的快速定位(根据保单状态和被保险人);保险条款和电子合同支持电子邮件转发。

电子收据

支持在线预览电子保单和在线签署保单收据;使用电子签名,即时认证,安全快捷。

智能客户服务

浮动窗口随时醒来,一天24小时在线。准确识别客户身份,智能预测客户需求。

增值服务

展示会员的专属权益;增值服务介绍、会员礼遇、健康服务、一键式在线应用。

顾客中心的新内涵

同方环球人寿一贯将改善客户服务作为其关键措施。自2012年以来,它开展了年度净推荐值(nps)研究,以了解分数背后的动机和客户体验的痛点,制定行动计划并改善客户体验。今年以来,公司推出了全新的客户服务系统——志翔服务赢得未来。新的客户服务系统重新定义了客户服务的内容和方向。未来,同方环球人寿将继续秉承方便、透明、专业、关爱四大基本理念,打造智能便捷的客户服务渠道、智能全面的增值服务和智珍高端客户服务,为客户提供高效、智能、全面的一站式服务体验。基于传统的客户服务系统和人工智能技术,最近推出的智能客户服务机器人促进了客户服务的自动化和客户服务管理的智能化。

在新闻发布会上,该公司宣布新的官方网站正式投入使用。同方环球人寿以简洁直观的设计风格,紧跟数字发展的新趋势,在保持网站原有域名的基础上,与原版本相比,其页面设计、视觉效果、图像显示、交流和互动都有了很大的提高。新的官方网站从高质量的服务体验感开始,通过全面优化,可以呈现更丰富的内容、更清晰的页面结构和更好的体验效果。消费者可以通过浏览同方环球人寿新的官方网站,快速全面地了解保险解决方案、产品、企业动态和文化,全面展示公司的新形象和蓬勃发展的新趋势。

王凯成表示:目前,公司将逐步从以产品为中心向以客户为中心的发展方向转变,同时建立以客户为中心的生态系统,打破产品、服务和客户之间关系模式的局限,以更加宽松、便捷和经济的方式满足客户更广泛的需求。

从同方环球人寿的角度来看,随着市场经济的发展和新兴技术的推动,产品和市场供应结构发生了反复的变化。如今,以顾客为中心不仅是从顾客的角度探索顾客的需求,也是通过数字技术准确理解顾客的显性和隐性需求。根据客户的喜好和环境,客户通过个性和卓越的体验有效地与生态价值链相连。

汤姆·彼得斯在《追求卓越》中说,“创意企业不仅特别擅长制造可以大规模生产或提供的新产品或服务,而且更加敏感,能够持续应对任何环境变化。”这句话无疑是过去同方全球生活的最佳写照。未来,同方环球人寿将继续在技术上创新,拥抱变革,继续在不断变化的用户市场和竞争中演进,克服障碍,为用户带来更具包容性、高效性和高质量的保险服务体验。

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